Kundenservice auf brasilianisch

Brasilien

Flüge sind sehr leicht im Internet zu buchen und auch der Preisvergleich klappt gut. Wenn allerdings eine Webseite ein technisches Problem aufweist, gestaltet sich das Ganze doch nicht so einfach. Einen Inlandsflug wollte ich kürzlich bei GOL Transportes Aéreos, einer brasilianischen Billigfluglinie buchen. Der Flug war preislich interessanter als der auf TAM, aber bei der Buchung auf GOL kam ich einfach nicht weiter. Nach dem Einloggen und der Eingabe meiner Daten im ersten Schritt, poppte beim Klick auf „weiter“ ein Fenster auf mit: „Technischer Fehler. Wenn dieser weiterhin auftritt, kontaktieren Sie bitte die Fluglinie.“ Ich versuchte es zweimal, hatte aber kein Glück. Auch Tage später gab es noch immer das gleiche technische Gebrechen, und ich konnte die Buchung nicht abschließen. Ich befürchtete einen Preisanstieg, wenn ich die Reservierung nicht bald unter Dach und Fach bekam. Also beschloss ich, dieser Aufforderung des Pop-up-Fensters nachzukommen und wirklich die Fluglinie zu kontaktieren. Die Erwartung bei einer brasilianischen Billigfluglinie (übrigens die acht größte weltweit, sagt Wikipedia) etwas per Email zu erreichen war gleich null. Ich suchte auf der Seite weiter und fand einen Kundenservice, der auf einem Live-Chat basierte. Beim Einsteigen in diesen Chat erwartete ich jede Sekunde einen weiteren technischen Fehler, aber nein! – er funktionierte, und sofort meldete sich eine Mitarbeiterin im Chat und bot ihre Hilfe an. Ich erklärte das technische Problem mit der Reservierung. Die Mitarbeiterin fragte nach meiner Kundennummer, die ich mit dem Einloggen schon bekommen hatte und welchen Flug ich benötigte. Ich gab ihr die Daten durch und sie informierte mich über den Preis. Umgehend bestätigte sie die soeben abgeschlossene Reservierung: ich könne das Ticket in meinem persönlichen Konto auf der Seite sehen und ausdrucken. Die Bezahlung könne ich per „secured by Visa“ machen oder einfach bei meiner Ankunft in Salvador vor Ort mit der Kreditkarte. Ich kam aus dem Staunen nicht heraus. Eine Flugreservierung per Live-Chat und ich hatte ihn noch nicht einmal bezahlt?!

Das nenne ich Kundenservice! Nicht ohne Grund erlebt Brasilien gerade einen Wirtschaftsaufschwung. Dazu gehört auch ein solcher Top-Service, den man bei anderen europäischen (Billig-)Airlines vergeblich sucht (Ich sage nur ‚Telefonwarteschleife‘ und ‚WC-Gebühr‘). Ich hoffe nun, dass mit der Flugreservierung alles klappt, aber nach meiner bisherigen Erfahrung mit GOL bin ich jetzt optimistisch.

Wer kann von ähnlich positiven Erfahrungen bezüglich Kundenservice eines Tourismusunternehmens berichten?

PS: Auch bei sozialen Medien ist GOL vorne dabei: Facebook mit 212.000 Fans, ein aktiver Twitter Account (das Lob für den Kundenservice habe ich dort schon kundgetan), ein Blog sowie ein Auftritt bei Orkut und Youtube. É impressionante!

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