Facebook und Twitter – das neue Email und Telefon

Facebook und Twitter vs Email und Telefon

„Bist du bei Facebook?“ hat die Fragen „Was ist deine Telefonnummer?“ und „Gibst du mir deine Emailadresse?“ schon längst ersetzt. Mit neuen Bekannten habe ich schon lange keine Emailadresse oder Telefonnummer mehr ausgetauscht, sondern die Person als „Freund“ bei Facebook hinzugefügt. Was bei Facebook und Twitter jedoch erstaunlich ist, ist die ungemein schnelle und effiziente Kommunikation, die Email oder Telefon im Regelfall nicht gestatten.

Im Zuge einer Befragung von Reisebüros und Reiseveranstaltern zum Thema „Einsatz von sozialen Medien“ griff ich bei der Kontaktaufnahme mit den Unternehmen auf soziale Medien zurück. Ich schickte 8 Anfragen über Twitter und 9 über die jeweilige Facebook-Fanseite ab. 4 interessante Betriebe ohne Präsenz in sozialen Medien schrieb ich auch per Email an, 3 kontaktierte ich telefonisch.

Eine Anfrage auf Facebook wurde im Schnitt nach ungefähr 3 Stunden beantwortet. Die kürzeste Reaktionszeit lag bei circa 10 Minuten. Nach spätestens zwei Tagen hatte ich von allen (bis auf eine Ausnahme) eine Antwort – und zwar eine positive! Alle Reisebüros erklärten sich sofort dazu bereit, meinen Fragenbogen auszufüllen. Ich war sehr überrascht, aber andererseits wäre ein öffentliches Ablehnen vor allen anderen Fans für das Unternehmen auch nicht gerade förderlich. Viele retournierten den anschließend gesendeten Fragebogen auch innerhalb von nur 1-2 Tagen!
Bei den Anfragen über Twitter wurden 3 nicht beantwortet, scheinen doch einige Unternehmen einen Twitter-Account nur deswegen zu betreiben, da man ihn „haben muss, um dabei zu sein“, auch wenn nicht kommuniziert und selten getwittert wird.
Per Telefon bekam ich immer eine freundliche Auskunft, aber das Durchfragen, die Wartezeit und die Anwesenheit der geeigneten Ansprechperson machen diese Art der Kommunikation etwas aufwendig (nachtelefonieren!) und unbequem.
Auf die Emails gab es, wie erwartet, überhaupt keine Reaktion. Nur nach einer telefonischen Nachfrage wurde auf mein Anliegen reagiert. Dann allerdings freundlich und kooperativ.

Fazit: Ich war von der einfachen und schnellen Kommunikation auf Facebook und Twitter selbst sehr überrascht und werde diese Kanäle ab sofort verstärkt in meiner Kommunikation mit Unternehmen nutzen, soweit dies möglich ist. Anfragen über diese Plattformen scheinen für die meisten Unternehmen (zurzeit noch) besser wahrnehmbar, da sie nicht so zahlreich einlangen. Bei Emails hat man ohne telefonisches Nachfassen fast keine Chance, da die Inboxen der Unternehmen täglich mit Spam, Newslettern und anderen Emailfluten verstopft werden.

Wer hat selbst schon mal Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle gestartet und einen solchen Unterschied in der Reaktionszeit bemerkt?

An dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an: Bentour, REWE Touristik, Jumbo, Kuoni Schweiz, Columbus Reisen, Neckermann Reisen, Dertour, Stafa, TUI und Weltweitwandern, die den Fragebogen bereits retourniert haben sowie an Sta Travel, Mondial Reisen, Prima Reisen, die noch an der Beantwortung des Fragebogens arbeiten (und ihn mir hoffentlich noch schicken, sonst habe ich mich zu früh bedankt).

Eines negatives Beispiel möchte ich an dieser Stelle auch noch erwähnen: Bluebird Travel bemüht sich um einen guten Auftritt in sozialen Medien, hat das Prinzip dieser aber noch nicht verstanden. Die erste Kontaktaufnahme erfolgte per Telefon und eine freundliche Mitarbeiterin gab mir eine Emailadresse, an die ich meinen Fragebogen schicken sollte. Auf das Email bekam ich nie eine Antwort, aber dafür wurde von der Geschäftsleitung mein Xing-Profil besucht. Auch über Facebook wollte ich es nochmal versuchen und postete eine freundliche Anfrage. Gerade vorhin habe ich gesehen, dass diese von der Fanseite gelöscht wurde! Eine Rückmeldung habe ich bis heute nicht erhalten.

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Eine Antwort zu Facebook und Twitter – das neue Email und Telefon

  1. hfrmobile schreibt:

    Just for information: Email –> E-Mail
    (Email: http://de.wikipedia.org/wiki/Email vs. E-Mail: http://de.wikipedia.org/wiki/E-Mail)

    –Harald-René Flasch (aka hfrmobile)

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